Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Bus Trans Padang Koridor VI (Rute Pusat Kota - Kampus UNAND)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan Bus Trans Padang Koridor VI pada rute Pusat Kota – Kampus UNAND. Landasan teoretis penelitian ini disusun menggunakan metodologi Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) dalam bentuk diagram kartesius dan analisis tingkat kesesuaian (Hold and Action) guna mengevaluasi standar pelayanan minimum pada dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metodologi yang diterapkan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif melalui pengumpulan data kuesioner dari 100 responden dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil uji validitas dan reliabilitas menggunakan Microsoft Excel dan SPSS menunjukkan instrumen penelitian yang valid, sementara analisis gap menunjukkan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 87%, melalui pemetaan diagram kartesius IPA ditemukan beberapa atribut krusial seperti ketersediaan AC, kondisi fisik halte, dan keahlian pengemudi berada pada Kuadran A sebagai prioritas utama perbaikan. Sebagai simpulan, penelitian ini merekomendasikan pihak pengelola untuk memprioritaskan revitalisasi fasilitas fisik dan pelatihan pengemudi guna meningkatkan standar keamanan serta kenyamanan bagi mahasiswa dan masyarakat.